首屆“優質(zhì)服務(wù)月”活動一月紀實

    2023年1月是“優質(zhì)服務(wù)月”活動開展的第二個月，參與活動共計47家單位，其中(zhōng)滿意度綜合評分(fēn)達到滿分(fēn)的有(yǒu)30家，銷售達滿分(fēn)的有(yǒu)39家，售後達滿分(fēn)的有(yǒu)35家。
    從參與度上來看，銷售共有(yǒu)5127位客戶客戶參與了本次掃碼服務(wù)評價活動，參與率達50.36%，環比增14.07%；售後共有(yǒu)13040位客戶客戶參與了本次掃碼評價活動，參與率達41.15%，環比增4.92%，從1月份的開展情況來看，各店(diàn)對此項活動的重視度得到了較大的提升。
    從評價得分(fēn)上來看，整體(tǐ)平均得分(fēn)24.96分(fēn)（滿分(fēn)25分(fēn)），其中(zhōng)銷售得分(fēn)24.93分(fēn)，售後得分(fēn)24.99分(fēn)，整體(tǐ)較2022年12月份有(yǒu)所下降。通過評價弱項分(fēn)析，在銷售方面，項目1（“工(gōng)作(zuò)人員有(yǒu)否第一時間出門迎接您?”）和項目3（銷售顧問産(chǎn)品知識講解您是否滿意?）均有(yǒu)9次未打滿分(fēn)；在售後方面，項目5（您對店(diàn)内環境整潔和舒适度是否滿意?）有(yǒu)13次未打滿分(fēn)，項目3（服務(wù)顧問對本次保養/維修項目的解釋您是否滿意?）有(yǒu)10次未打滿分(fēn)，這将是2月份我們提升改善的方向與重點。
    從活動開展流程來看，發現由于銷售、服務(wù)顧問未引導或引導不到位，導緻部分(fēn)客戶不知道如何打分(fēn)、打錯分(fēn)、亂打分(fēn)等的情況出現，客服中(zhōng)心發現問題後，立即與各店(diàn)做了溝通并彙報了分(fēn)管領導，做出了及時應對。根據集團領導要求，各店(diàn)對一線(xiàn)服務(wù)人員進行再次培訓，強化活動流程與意識，并做好培訓記錄，于1月17日均已上報客服中(zhōng)心存檔；一部分(fēn)單位進一步加強了活動宣傳工(gōng)作(zuò)，把打分(fēn)流程、對應打分(fēn)标準等，在客休區(qū)、收銀台等位置進行了張貼宣傳，并引導告示，以提升客戶打分(fēn)的準确性、真實性，從而體(tǐ)現客戶真正的滿意度評分(fēn)。
    不斷改善我們的服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)流程、優化服務(wù)環境，使客戶體(tǐ)驗到賓至如歸的體(tǐ)驗是我們此次活動的主要目的。2月份是活動的最後一個月，也是關鍵的一個月。集團公(gōng)司将會通過周例會、月度例會再次明确活動的重要性、尤其針對2022年12月-2023年1月份兩個月的低分(fēn)項目、參與率、活動執行流程等指标進行對标改善，集團職能(néng)部門繼續對聯系店(diàn)進行現場評分(fēn)。
   春回大地、春風送暖，伴着“優質(zhì)服務(wù)月”的春風，希望各店(diàn)繼續按集團要求，細化各項服務(wù)标準、服務(wù)流程，激發全體(tǐ)員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)熱情和工(gōng)作(zuò)的主動性、積極性，增強責任心、責任感和服務(wù)意識，以此來推動集團的整體(tǐ)服務(wù)質(zhì)量踏上新(xīn)台階。