精(jīng)細管理(lǐ) 提質(zhì)增效 全面提升售後營收

    1月28日，許董在春節團拜會上對全體(tǐ)幹部、員工(gōng)作(zuò)出重要指示，指出今年的工(gōng)作(zuò)重點要放在售後工(gōng)作(zuò)方面，因為(wèi)售後是我們店(diàn)端重要的保障和延伸，他(tā)要求我們要全力提升售後經營能(néng)力，提升售後營收。令已出，行則将至，做則必成。
    一、目前現狀：目前由于受到疫情及經濟下行等影響，客戶對車(chē)輛的出行以及汽車(chē)消費發生了根本的改變，使得汽車(chē)銷售形勢嚴峻，售後業務(wù)增長(cháng)乏力。因此，許董提出唯有(yǒu)堅持以提升企業效益，通過狠抓提質(zhì)增效等各項方案的落實，努力開源節流，降本增效，同時實施精(jīng)細化管理(lǐ)，全面提升售後營收，确保各項目标任務(wù)完成，也才能(néng)使公(gōng)司有(yǒu)質(zhì)量、有(yǒu)效益、可(kě)持續性發展。
    二、主要做法：
    1、深入學(xué)習許董在團拜會上的講話精(jīng)神， 讓員工(gōng)認清公(gōng)司面臨的經營形勢，使員工(gōng)充分(fēn)認識提升售後營收的緊迫感和責任感，統一思想、堅定信心。
    2、下沉一線(xiàn)，提升業務(wù)。細化各項KPI業務(wù)數據，每天關注各項KPI進度，通過晨夕會的督促，促使管理(lǐ)層了解業務(wù)狀況，更好的進行下一步工(gōng)作(zuò)。
    3、穩定好員工(gōng)隊伍，幫助建立自信心。一方面，我們對售後員工(gōng)進行一對一溝通，了解員工(gōng)狀态，收集相關建議，及時解決員工(gōng)需求，穩定員工(gōng)并調整員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)狀态；另一方面不斷增加員工(gōng)自信心，幫助解決員工(gōng)工(gōng)作(zuò)中(zhōng)的困難，優化績效工(gōng)資方案，做到工(gōng)資獎金明确、透明，促使員工(gōng)提升自我目标完成的意識。
    4、練好内功，提升自我及團隊能(néng)力。一方面提升自我能(néng)力，向集團好的團隊學(xué)習，跟同區(qū)域好的經銷商(shāng)學(xué)習，積極參加廠方培訓，多(duō)渠道學(xué)習好的管理(lǐ)理(lǐ)念，以此提升自我能(néng)力。另一方面通過廠方培訓，轉訓及現場相互演練學(xué)習等熟練掌握品牌要求及技(jì )能(néng)，同時積極參加廠方各項競賽，融入競賽環境，取長(cháng)補短，以此提升團隊的戰鬥力。
    5、提升服務(wù)意識。我們要做好廠方核心流程，提升一次修複率，提升客戶滿意度。一方面前台要學(xué)習好廠方服務(wù)流程，并作(zuò)為(wèi)常态化的标準執行，通過學(xué)習、演練，現場、錄音監控等方式促使前台接待在接待流程，服務(wù)态度方面嚴格執行到位；一方面要第一時間做好客戶車(chē)輛預檢等工(gōng)作(zuò)、要多(duō)對一100%建立微信群、群内不定期保持好與客戶的聯系。車(chē)間要通過過程管控做好車(chē)輛的一次修複率，在一些疑難雜症及兩次以上重複維修的車(chē)輛，技(jì )術總監及内訓師要現場參與，對于一些偶發故障要做好台賬，技(jì )術總監随時監控車(chē)輛使用(yòng)情況，及時和客戶進行溝通。車(chē)間在車(chē)輛維修中(zhōng)要做到維修過程在多(duō)對一群内的展示（如：報料時損壞部位的照片或視頻，更換配件時新(xīn)舊件的對比照片，及舊件的展示等）充分(fēn)讓客戶了解維修整個過程。
    6、綁定新(xīn)老客戶，穩定基盤。一方面通過做好客戶滿意度來提升客戶的黏性，另一方面通過新(xīn)車(chē)端和售後端的套餐綁定來減少客戶外流，全年目标50%以上，每月基本設定客戶綁定200台（三至5次保養），同時應對好不當競争産(chǎn)生的流失（1、及時了解同行的政策，及時跟進。2、聯合其他(tā)幾家不斷的向區(qū)域進行信息反饋）。平時在維修和續保政策方面如有(yǒu)牽涉到同行競争要及時有(yǒu)應對措施，避免客戶流失。在事故方面，我們主要是增加外勤人員擴大服務(wù)範圍及提升趕赴現場的及時性來減少客戶流失。
    7、開拓好新(xīn)業務(wù)；一方面與銷售人員共同保持好新(xīn)車(chē)客戶的銜接工(gōng)作(zuò)，及時做好新(xīn)車(chē)客戶轉入售後的工(gōng)作(zuò)。另一方面拓展好合同單位，今年目标增加3-5家。同時事故出險後招攬進店(diàn)的其他(tā)店(diàn)的車(chē)輛要做好與維修服務(wù)顧問的銜接，通過現場的溝通對外渠道客戶進行有(yǒu)效的後期保養綁定，以此增加我們的基盤。
    8、學(xué)習先進，争先進。積極參與廠方各項比賽，争取拿(ná)到廠方各崗位及部門的主要獎項。
總之，在新(xīn)的一年裏，我們将在主觀意識、團隊服務(wù)意識、執行力等方面全力提升，争取全面完成今年提升售後營收的總目标。