優質(zhì)服務(wù) 赢得客戶

    高郵寶華自落成于高郵城南經濟開發區(qū)後，即成為(wèi)高郵、寶應地區(qū)汽車(chē)銷售、服務(wù)商(shāng)的标杆企業。在售後服務(wù)業務(wù)中(zhōng)，我帶領團隊兢兢業業，努力提升各項能(néng)力，以不斷達到集團、廠方對我們的要求。截止十月底，在廠方客戶滿意度考核“BMW忠誠之悅”項目中(zhōng)，每月都保持100分(fēn)的好成績，自開業以來，售後部真實由服務(wù)引發的客戶投訴為(wèi)零，這樣的成績也得到了主機廠的表揚和勉勵。
    日常運營中(zhōng)，主要從以下四個方面着手來提升服務(wù)質(zhì)量：
    一、思想教育，我們需要什麽？團隊管理(lǐ)，特别是對于一線(xiàn)員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)要求，要秉承讓員工(gōng)“知其然，更要知其所以然”的出發點來進行。簡單的喊口号作(zuò)用(yòng)并不大，為(wèi)切實提高服務(wù)質(zhì)量，我帶領員工(gōng)以集團“兩創兩提高”中(zhōng)的“提高客戶滿意度”為(wèi)切入點，啓發員工(gōng)思考為(wèi)什麽我們要快速提升服務(wù)質(zhì)量？以及提升服務(wù)質(zhì)量後我們能(néng)得到什麽？既然加入了明都集團高郵寶馬4S店(diàn)，那麽我們需要的就是物(wù)質(zhì)回報和社會地位，能(néng)否快速實現初期“小(xiǎo)目标”，很(hěn)大程度上來源于我們的服務(wù)質(zhì)量是否優秀，具(jù)體(tǐ)到售後業務(wù)上，能(néng)否一次就留住客戶，從而不斷累積并最終實現理(lǐ)想的客戶基盤。
    二、換位思考，客戶需要什麽？一般來說客戶總認為(wèi)4S店(diàn)價格高，那為(wèi)什麽我們仍然有(yǒu)那麽多(duō)忠誠客戶？4S店(diàn)和社會修理(lǐ)廠的最大不同是什麽？啓發員工(gōng)換位思考，将自己代入寶馬車(chē)主的位置上，得出結論最大的不同就是我們有(yǒu)以标準規範為(wèi)基礎的優質(zhì)服務(wù)，優質(zhì)服務(wù)方能(néng)獲得優質(zhì)的回報，客戶的需要就是我們努力的方向。
    三、管理(lǐ)過程，我們能(néng)做什麽？基于廠方的指導文(wén)件和标準流程，結合自身實際情況，同時充分(fēn)利用(yòng)廠方、集團提供和指導的客戶關系維系工(gōng)具(jù)，将客戶接待過程反複演練，先固化再優化，讓新(xīn)客戶首次來店(diàn)即感覺到我們高郵寶華的不同，以務(wù)實、溫馨、熱情、積極的姿态來讓客戶降低陌生感，快速進入服務(wù)舒适區(qū)，進而接受我們的維修建議并鞏固關系。
    四、成績反饋，客戶反饋什麽？為(wèi)更好的讓部門了解工(gōng)作(zuò)成效，管理(lǐ)層十分(fēn)關注客戶滿意度，包括廠方的忠誠之悅得分(fēn)情況，客戶對我們的正面評價等，如有(yǒu)客戶表揚，一定會在工(gōng)作(zuò)群中(zhōng)隆重的展現并表揚那位員工(gōng)，此項内容也是評選季度優秀員工(gōng)的加分(fēn)項之一。通過對客戶反饋及時通報所起到的作(zuò)用(yòng)，一則通過定期的成績通報讓員工(gōng)始終繃緊優質(zhì)服務(wù)的這根弦；二則也通過這種方式讓員工(gōng)在工(gōng)作(zuò)中(zhōng)不斷獲得成就感，從而激發出更多(duō)的工(gōng)作(zuò)熱情。