開展優質(zhì)服務(wù)活動 提升客戶滿意度

    在這個商(shāng)品極度同質(zhì)化的時代，唯有(yǒu)不斷提升“軟件”（服務(wù)）的企業才能(néng)永立潮頭。我們作(zuò)為(wèi)汽車(chē)經銷商(shāng)，除了提供資源和專業技(jì )術外，更須提供貼心優質(zhì)的服務(wù)，才能(néng)彰顯品牌特色。為(wèi)此，集團決定開展“優質(zhì)服務(wù)月”活動，旨在美化服務(wù)環境、優化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。
    一、提前籌劃方案。集團在錢總、肖總的牽頭下，10月份就着手讨論活動的内容、評價方式和執行流程，并邀請集團大部分(fēn)品牌條線(xiàn)經理(lǐ)先後三次探讨活動及内容的可(kě)操作(zuò)性，還單獨聽取了13個總經理(lǐ)的意見和建議，最後在許董的親自修改下，活動執行文(wén)件于11月30日出台。
    二、召開啓動會議。12月1日，肖總第一時間召集全體(tǐ)幹部員工(gōng)召開“優質(zhì)服務(wù)月”啓動會，會上楊總對文(wén)件進行逐項宣讀并作(zuò)解釋，集團市場部和網管部分(fēn)别就廣宣和評價系統作(zuò)了要求和說明，肖總、錢總和細躍總分(fēn)别作(zuò)了工(gōng)作(zuò)指示，要求各店(diàn)把會議精(jīng)神傳達到每位員工(gōng)。汽車(chē)管理(lǐ)部當天下發了工(gōng)作(zuò)活動推進表及微笑服務(wù)視頻，要求店(diàn)端做好分(fēn)工(gōng)和演練，領導層做好檢核。
    三、活動部署要求。1、兩種渠道評分(fēn)：由銷售、售後客戶對4S店(diàn)接待人員打分(fēn)評價；集團職能(néng)部門對4S店(diàn)打分(fēn)。2、兩種活動并行：要求所有(yǒu)店(diàn)一方面要做好基礎工(gōng)作(zuò)；另一方針對不同品牌，要求有(yǒu)不低于至少三個的特色服務(wù)。3、兩種評分(fēn)要求：分(fēn)好（5分(fēn)）、一般（3分(fēn)）、差（0分(fēn)），并對服務(wù)情況提出建議或意見；集團職能(néng)部門連續三個月到聯系點進行5S及全員服務(wù)打分(fēn)，每月對各店(diàn)總分(fēn)進行排名(míng)通報，促進店(diàn)端環境和服務(wù)更上一層樓。
    四、活動執行推進。1、12月2日，各店(diàn)均完成了自店(diàn)“優質(zhì)服務(wù)月”啓動會，并上傳了會議紀要和照片。2、從12月2日-5日後台收集的數據看，大部分(fēn)客戶對我們的服務(wù)是滿意的，但也有(yǒu)部分(fēn)店(diàn)沒有(yǒu)100分(fēn)，且對我們的服務(wù)有(yǒu)意見和建議。3、要求管理(lǐ)層須在晨夕會上宣貫優質(zhì)服務(wù)的重要性，每天關注評分(fēn)數據，對當天扣分(fēn)情況要找到原因和責任人進行整改。并在會議上進行案例分(fēn)析教育所有(yǒu)員工(gōng)；每周查看自店(diàn)排名(míng)，找差距做總結提升；每月對優秀案例上報集團并全員分(fēn)享，對優秀員工(gōng)表彰，獎優提弱。
    總之，提升客戶滿意度是個長(cháng)期行為(wèi)，相信店(diàn)端通過三個月的客戶評分(fēn)及職能(néng)部門檢查，能(néng)切實找到自己服務(wù)弱項，通過排名(míng)找到差距，為(wèi)下一步的服務(wù)提升指明方向。